カスタマーハラスメント対策について

基本的な考え方

本市では、市民のみなさまから寄せられる意見や要望は市政を運営するために大変貴重なものであると認識しており、これらに対して丁寧かつ真摯に対応するよう心掛けています。

一方で、ごく一部の方からの意見などの中には不当な要求であると思われるものや職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものがあり、通常業務への支障や他の行政サービス利用者へのサービス提供に影響を及ぼしています。

これらの行為から職員を守ることで、職員がその能力を発揮できる就業環境を確保し、質の高い行政サービスを提供できるよう、組織として毅然とした対応をします。

市民のみなさまにおかれましても、カスタマーハラスメントのない環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメントの定義

次の3つの要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。

　1　行政サービス利用者等からの職員に対する言動

　2　職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるもの

　3　職員の就業環境を害するもの

カスタマーハラスメントへの対応について

・　原則として複数の職員などで対応するなど組織的に対応します。

・　言動などを止めるよう警告を行います。なお、警告に従わない場合は、対応を打ち切ります。

・　必要に応じて録音により記録を残し、事実関係の把握や関係各所との対応に使用します。

・　悪質性が高いものや犯罪行為と判断した場合は、警察への通報や弁護士への相談など、法的な措置を含め厳正に対応します。

北名古屋市カスタマーハラスメント対策基本方針

本市は、窓口業務を含むすべての職員が安全かつ尊厳をもって働ける環境を守ることに努めていきます。いかなる形のカスタマーハラスメントも許容せず、発生時には迅速かつ適切に対応することを目的とし、「北名古屋市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。市民のみなさまには、対話と協力を通じて円滑なサービス提供にご理解とご協力をお願いいたします。

• 北名古屋市カスタマーハラスメント対策基本方針 （PDF 224.5KB）