広聴
お寄せいただいたご意見やご提案等の公開について
市役所から手元に届いた書類について、腑に落ちないことがあったので、電話で問い合わせをしたところ、言葉の使い方が悪く不快な気分を感じた。
具体的には、届いた書類について不明な点があり、市役所を訪問したほうがいいのかを含め電話で相談をしたが、“（あなたは）どうされたいんですか。”という言い方をされた。意図を察していたと思うので、この言い方はよくないと思う。
また、書類の体裁についての指摘をしたところ、“それはシステムで出てくるので仕方ありません。”という言い方をされた。せめて“申し訳ありません。システムの都合でこうした体裁になっています。”という言葉づかいをするべきではないのか。
窓口のプロとして勤務しているので、相手の気分を害するような対応ではいけないと思う。気持ちよく電話を切れるようにしてほしい。
これまで用事で市役所を訪問した時は、丁寧な言葉づかいで親身になって話を聞いてくれたりして、不快な気分をしたことなど一度もなかった。たった一人の対応で市役所に対して幻滅してしまった。対応がとても良い人が多いので、こうしたズサンな対応はとてももったいないと思う。
お寄せいただいたご意見・ご提案に対する市の考え方
電話口で職員の対応について深謝し、職員全体に適切な電話応対について周知する旨を伝えました。職員に対して以下の内容をＣＳ掲示板に掲載し、広く周知しました。
■周知した内容■
電話応対には顔が見えない（音声だけが頼り）という特性があります。
そのため以下のポイントに留意することが必要です。また、今回のケースでは書類の不備に対して“仕方ありません”と開き直ってはいけません。
①聞き取りやすい声で話す
②順序よく話す
③相手の意向を理解しようと努める
④相手の感情変化を敏感に感じ取る
⑤相手の感情に配慮した声色・言葉遣いをする
ご意見にもありますように、“たった一人の行動や言動が市役所全体の印象を決定してしまいます。”このことを十分理解し、お客様の立場に立った応対をこころがけてください。
お問い合せ先
人事秘書課
E-mail:jinji@city.kitanagoya.lg.jp